Γιατί χρειαζόμαστε CRM και πώς έχει νόημα να το χρησιμοποιούμε;
Γράφει ο Αλέξανδρος Σάνδρος, Head of Management – Clarity Solutions
Η μηχανογράφηση της εμπορικής λειτουργίας από ένα CRM είναι πλέον κοινός τόπος για πολλές επιχειρήσεις.
Είναι όμως αυτοσκοπός απλά να βάλουμε ένα πρόγραμμα όπως όλοι; Για πoιο λόγο να το κάνουμε και ποια οφέλη πρέπει να προσδοκούμε;
Τα CRM είναι παγκοσμίως τα λογισμικά εκείνα με το μεγαλύτερο ποσοστό αποτυχίας στην υλοποίησή τους καταλήγοντας τελικά, εργαλεία αρχειοθέτησης.
Οι βασικοί λόγοι;
- Η εμπορική μας λειτουργία μπορεί να κάνει την δουλειά της και χωρίς αυτά.
- Πολλές φορές είναι στημένα με “αστυνομική” λογική, να καταγράφει δηλαδή ο πωλητής το πού πήγε και τι έκανε. Οι πωλητές είναι η δυσκολότερη ομάδα για να διοικηθεί μέσα στην εταιρία σας. Μην το κάνετε με τρόπους που πληγώνουν την εμπιστοσύνη.
- Ως λογισμικά πολλές φορές τα συναντάμε ως επέκταση λογιστικών προγραμμάτων. Είναι στημένα δηλαδή με φόρμες και λογικές που ταιριάζουν σε άλλες λειτουργίες της επιχείρησής μας με αποτέλεσμα να μην είναι φιλικά και ευέλικτα για τους πωλητές.
- Η εμπορική μας λειτουργία βρίσκεται έξω στην αγορά, εν κινήσει συνεχώς. Δεν μπορεί να υποστηριχτεί από συστήματα που είναι σχεδιασμένα να λειτουργούν σε σταθερούς υπολογιστές στο γραφείο. H mobile λειτουργικότητα είναι κεφαλαιώδους σημασίας.
Ποια είναι λοιπόν η λογική με την οποία πρέπει να στηθεί ένα CRM;
- Θα χρειαστεί πρώτα να βάλουμε στην άκρη την “αστυνομική” λογική. Δεν αμείβουμε τους πωλητές για να κάνουν ραντεβού αλλά για να κάνουν πωλήσεις. Αυτά είναι δύο πολύ διαφορετικά πράγματα. Στόχος του είναι η ευθυγράμμιση των εμπορικών πρακτικών και της κοινής εμπορικής εμπειρίας.
- Αυτό το οποίο έχει σημασία είναι να αποτυπώσουμε την κοινή εμπορική εμπειρία της εταιρίας μας. Τι σημαίνει αυτό; Σημαίνει να αποτυπώσουμε το ποιες πληροφορίες χρειαζόμαστε για να αξιολογήσουμε έναν υποψήφιο πελάτη, μία προσφορά, έναν ανταγωνιστή, μία χώρα ή ένα πρόβλημα ενός πελάτη. Οι πωλητές μας θα πρέπει να αναζητούν και να βάζουν στον CRM αυτές τις ουσιαστικές πληροφορίες.
- Αποτυπώνουμε τις εμπορικές μας διαδικασίες στο σύστημα ώστε να λειτουργούν σαν οδηγός για τους νέους αλλά και παλαιότερους πωλητές. Για παράδειγμα, έστω ότι μαθαίνουμε για έναν υποψήφιο πελάτη. Ποιες πληροφορίες πρέπει να συλλέξουμε για αυτόν ώστε να αξιολογήσουμε το κατά πόσον είναι συμβατός μαζί μας; Με ποιες πληροφορίες και πώς αξιολογούμε τις προσφορές που έχουμε μεγαλύτερη πιθανότητα να κερδίσουμε ώστε να προτεραιοποιήσουμε τα follow ups μας;
Έχοντας ολοκληρώσει την αποτύπωση της εμπορικής μας λειτουργίας όπως περιγράψαμε παραπάνω-η οποία είναι η καλύτερη εκπαίδευση πωλήσεων που θα κάνετε ποτέ γιατί σαν στόχο έχει να βγάλει τα best practices στην επιφάνεια- ακολουθεί το ερώτημα της λογικής με την οποία θα πρέπει να στηθεί το λογισμικό το οποίο θα υποστηρίξει τις παραπάνω διαδικασίες. Τα βασικά σημεία είναι τα ακόλουθα:
- Record only editable info
Δεν έχουμε πουθενά κείμενα. Το κείμενο είναι μία μορφή πληροφορίας μη επεξεργάσιμης και μη ανακτήσιμης.
Χρησιμοποιούμε μόνο drop lists, bullet points κτλ, αλλά όχι κείμενο. - 60 Second Rule
Τηρούμε τον κανόνα των 60 δευτερολέπτων. Δεν θα πρέπει ο πωλητής μετά από μία επικοινωνία να χρειάζεται
περισσότερα από 60 δευτερόλεπτα για να καταχωρήσει τις πληροφορίες που έχει συλλέξει. - Reportable info
Δεν συλλέγουμε πληροφορίες που δεν χρησιμοποιούμε σε κάποιο στατιστικό ή στην αξιολόγηση κάποιας οντότητας
του CRM (υποψήφιοι πελάτες, προσφορές κτλ). - User friendly tools
Επιλέγουμε ένα εργαλείο με την μέγιστη φιλικότητα χρήστη σε mobile και όχι μόνο εφαρμογές ώστε να μπορέσουν
οι πωλήσεις μας να το αγκαλιάσουν και να το χρησιμοποιήσουν.
Στην Clarity έχουμε την εμπειρία και το TeamWork OS ως εργαλείο για να σας συνδράμουμε τόσο στην αποτύπωση της εμπορικής σας λειτουργίας, όσο και στο implementation. Δείτε τις πωλήσεις σας να απογειώνουν την αποτελεσματικότητά τους στοχεύοντας εκεί όπου υπάρχουν οι καλύτερες πιθανότητες επιτυχίας.
