Ο ψηφιακός μετασχηματισμός ως βελτίωση του
Customer Experience.
Γράφει ο Αλέξανδρος Σάνδρος, Head of Management – Clarity Solutions
Σε προηγούμενο σημείωμα, είδαμε ότι ο μετασχηματισμός μίας επιχείρησης για να είναι ουσιαστικός θα πρέπει να αλλάζει
ένα τουλάχιστον από τα ακόλουθα πεδία.
- Την εσωτερική λειτουργία της επιχείρησης μας.
- Την εμπειρία του πελάτη μας.
- Το business model με το οποίο υπάρχουμε στην αγορά.
Ορίσαμε μάλιστα το τι συνιστά ουσιαστικό μετασχηματισμό της εσωτερικής λειτουργίας της επιχείρησής μας.
Στο παρόν άρθρο θα αποπειραθούμε να μιλήσουμε για ένα είδος ψηφιακού μετασχηματισμού, αυτού που βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη, όταν αυτός συναλλάσσεται μαζί μας.
Η αλήθεια είναι πως όλοι μας ευρισκόμενοι μέσα στις επιχειρήσεις μας και παλεύοντας με τα μύρια θέματα, μας είναι δύσκολο να δούμε την επιχείρησή μας από μακριά, σαν τρίτοι. Πολύ δε περισσότερο είναι δύσκολο να την δούμε μέσα από τα μάτια των πελατών μας και να αντιληφθούμε την εμπειρία που αποκομίζουν όταν συναλλάσσονται μαζί μας.
Εάν μάλιστα στην εξίσωση προσθέσουμε και τις διαφορετικές ανάγκες του κάθε πελάτη καθώς και τους πολλούς και διαφορετικούς λόγους για τους οποίους έρχεται σε επαφή μαζί μας (αίτημα προσφοράς, υποστήριξη, οικονομικά θέματα), τότε η εξίσωση γίνεται πραγματικά πολύπλοκη.
Όμως, όσο και αν φαίνεται σε πρώτη ακρόαση απλουστευτικό και ίσως άδικο, τελικά για τον πελάτη η εταιρία μας δεν είναι τίποτα λιγότερο ή περισσότερο από την εμπειρία που αυτός αποκομίζει όταν χρησιμοποιεί τα προϊόντα μας και έρχεται σε επαφή μαζί μας.
Τί σημαίνει αυτό πρακτικά για εμάς;
Καταρχάς θα πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι αυτό που ονομάζουμε εμπειρία πελάτη είναι κάτι το ενιαίο.
Μία κακή λεπτομέρεια βαραίνει δυσανάλογα και μπορεί να επισκιάσει πολλά θετικά. Είναι απλώς ανθρώπινο.
Σκεφτείτε για παράδειγμα να πηγαίνετε διακοπές και το ξενοδοχείο να σας δώσει δωμάτια διαφορετικά από αυτά που θα θέλατε, σας βολεύουν και είχατε κλείσει. Αυτή η κακή εμπειρία θα επισκιάσει δυσανάλογα μία κατά τα άλλα άψογη διαμονή.
Πώς μπορούν αυτές οι προκλήσεις να αντιμετωπιστούν;
Πρωτίστως, χρειάζεται μία αποτύπωση των τρόπων με του οποίους ερχόμαστε σε επαφή με τους πελάτες μας, καθώς και των καναλιών μέσω των οποίων το κάνουμε. Είναι σημαντικό να προσπαθήσουμε να μπούμε στην θέση του πελάτη και με ειλικρίνεια να δούμε τι θα θέλαμε εμείς να βελτιωθεί αν είμασταν στην θέση του.
Δεύτερον, θα πρέπει να ξεχωρίσουμε ποιες από αυτές τις συναλλαγές είναι υψηλής προστιθέμενης αξίας και ποιες διαδικαστικές. Για παράδειγμα στην περίπτωση έλλειψης ενός προϊόντος το να προτείνουμε εναλλακτικά προϊόντα ώστε να μην χάσουμε την πώληση, είναι μία διαδικασία υψηλής υπεραξίας, σε σχέση με το να στείλουμε στον πελάτη την καρτέλα του στο τέλος του μήνα, που είναι κάτι πιο διαδικαστικό.
Για τα πιο διαδικαστικά θέματα μπορούμε να επιλέξουμε λύσεις αυτοματοποίησης, που ελαχιστοποιούν τον χρόνο που απαιτείται να δαπανήσει ο πελάτης για να έχει πρόσβαση στις πληροφορίες που θέλει. Αντίστοιχα, σε συναλλαγές υψηλότερης προστιθέμενης αξίας, θέλουμε ο άνθρωπος μας που εξυπηρετεί τον πελάτη να έχει άμεσα διαθέσιμες όσες τυχόν πληροφορίες μπορεί να χρειαστεί για να έχει μία ποιοτική αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
Έχοντας λοιπόν, πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μας, μπορούμε με σχετική ευκολία να εντοπίσουμε το πώς ψηφιακά εργαλεία και λύσεις μπορούν, μαζί με όλες τις υπόλοιπες αλλαγές που απαιτούνται, να βελτιώσουν δραστικά την εμπειρία των πελατών μας.
Τα ψηφιακά εργαλεία της Clarity παρέχουν λύσεις που βελτιώνουν όχι μόνο την συνεργασία των ομάδων σας, αλλά και την ευελιξία σας, εξασφαλίζοντας ένα υψηλής ποιότητας Customer Experience!